不景氣拖累所有原先的計畫，原先要升遷海倫的計畫也受到阻礙。海倫是團隊中最優秀的成員，身為一名主管，你擔心當她聽到這個壞消息時無法接受，也擔心她可能因此憤而離職。當面對壞消息必須由你說出口時，這是一點也不好玩的任務。
你的用字遣詞、語調，與在什麼地方把這個壞消息傳達出去，有很大的影響，可能讓對方平和接受，也可能因此造成對方怒不可遏。
談判顧問薩斯基(Deborah Zarsky)近日在訓練雜誌(Training)上指出，許多主管面臨這樣的情況時，會顧左右而言他。薩斯基指出，直接了當地說，成功的機率反而大。但是，為了不讓員工完全沒有心理準備，在談話過程中，最好先讓對方知道，這是一個不好的消息。主管可以這麼說：「我有一個讓人失望的消息要告訴你。」
當對方有了心理準備之後，你還要傳達三項訊息：第一、你與對方的關係；第二、消息本身；第三、你對這件事的感受。以這個例子來說，你可以這麼說：「我一直很珍惜你作為團隊的一員，也很希望看到你跟著公司成長。但是現在我沒有辦法像之前談過的那樣讓你升遷，我很遺憾。」
當你說完感受之後，你可以鼓勵對方說出想法。像是，「我相信這對你來說很震驚，也很讓人失望。能不能把你現在的想法告訴我？」這個時候對你而言，是很困難的時候，你必須專心而安靜地傾聽對方的回應。
當對方說完，請克制自己想要解釋決策背後原因的衝動。你要做的是，接受並把對方剛剛所講的話再複述一遍。最後，你還必須詢問對方，看看你是不是都完全接收到對方想表達的訊息，有沒有遺漏了什麼。這個程序會讓當事者感受到被了解，也可以讓傷害降低。你希望讓他了解，你已完全知道他的想法，特別是感受到他的情緒。
要特別注意的是，在這樣的對話過程中，經常會激起複雜感受，讓人有想進一步解釋的衝動。譬如，如果海倫說：「如果你真的珍惜我，你就應該通過我的升遷。」身為主管，你要先解決「關係」的問題。你可以這麼說：「我真的很感謝你。我很抱歉，如果我無法充分表達我對你的感謝，我會一直努力讓你知道。有什麼時候我讓你覺得不被珍惜？」
當你與當事人解決了「關係」這個層面的問題後，才可以開始解釋決策後面的原因。同樣地，你也要留時間讓對方有機會問問題，因為你希望對方完全了解整個決策過程。畢竟，了解才能帶來接受。
你們之間的對話，必須在你重申同理心下結束，譬如你希望你能改變這個結果，或者等到景氣好轉，一定考慮對方的升遷。最重要的是，你歡迎對方有任何問題直接找你討論。因為，員工只有在感到有人傾聽、重視後，才會對團隊投入和忠誠。
文章來源：EMBA雜誌第266期（2008年10月出版）
本文網址： http://www.emba.com.tw/ShowArticleCon.asp?artid=6846
留言列表
