Shit the Future

設計師也會做蛋糕？ 在同業的質疑聲中，白木屋以創意打造令人吮指的美味甜點。 以媲美高科技的標準流程，生產嚴選商品。 更以文化導入GSP優質服務，打造感動食尚品味，豐富品牌內涵，寫下「做雞蛋糕也會得到國家品質獎」傳奇故事。 

文／黃麗秋

「白木屋參加國品獎第一年沒得獎，我整整哭了兩個月。尤其是當我知道，落榜的最主要原因，是因為評審在提問時，我的２位高階主管回答的數字竟然不一樣，代表著我們的品質有問題。我不怪同仁的閃失，我傷心難過的是，自己沒善盡教育責任；第二年，我的同仁主動爭取參加國品獎，他們很努力，也順利得到國品獎。我常說，做品牌是條不歸路，沒有品質觀念，就沒得玩了。品牌倚靠品質做背書，用品牌來提高品味。我們的責任是讓『白木屋』三個字，要讓消費者感到安心、放心啊。」台上感性訴說的是白木屋董事長簡菱臻。

這天，她演講的題目是「堅持品質，創造價值：品質與品牌」，內容是從創立白木屋那一刻起，這10年多來一步一腳印，堅持品牌之路的經驗分享。簡菱臻肺腑之言，搏得觀眾的熱烈掌聲。 

「我很想談、渴望談白木屋品牌的故事，我是個說夢的人，帶著一群被我『騙』進來的夥伴一起造夢。很多人都說，白木屋是奇蹟式成長，真的沒有奇蹟，我每分每秒擁抱品質，是用生命經營品牌，所以說真的是『要命啊！』」她的殷切之語，台下又是一陣熱烈掌聲。

唯鑽石才能切割鑽石

大陸的「三聚氰胺」事件，波及不少知名品牌，為求自保，業者紛紛掛起「本店採用的奶粉奶精進口自澳洲……。」等顯眼的紅布條，此等景況卻不曾發生在白木屋的門市，不僅如此，還逆勢成長。

簡菱臻欣慰地說：「我從13歲學習美感，做美的人追求一份真實。用心才會真，用愛就會堅持。我開跑第一天就談文化導入品牌經營。我認為品質會說話，從品質出發，品牌才有出路。」 是先知卓見還是痴人說夢，事後諸葛容易，當時是生死交關。

1997年簡菱臻從設計師轉換跑道至烘焙業，在桃園成立第一家門市。由於傳統業者的經營型態，不外乎蛋糕、麵包、飲料３大區塊，她孤注一擲地選擇以「蛋糕」圓夢。「很多烘焙業老闆會做餅，會做蛋糕，我42歲進入這行，過去也沒做過，時間上也不可能再從頭學。但我分析自己的優勢是學設計的，對美多一份感受力，可以透過經營美感，彌補不足。」她微笑地說道。

初期，同業抱著看好戲的心態，簡菱臻則對白木屋的企業文化提出「只有鑽石，可以切割鑽石」定位，確立存在價值。她說：「我認為任何人或企業，都不能心存依賴的念頭，要能夠獨立自主。就像白木屋的人都知道，唯有以品質背書品牌，用品牌來提升品味，消費者看到白木屋才會認同品牌，也方能成為獨特的鑽石散發光芒。」

品質品味品牌黃金三角

在簡菱臻堅持「品質經營品牌」的理念下，白木屋不銷售非自製品以及OEM產品，以專業帶動銷售為品牌增值。在經營上，則訂出３品營運方針，由品質掛帥、研發為本，拱出品質；以創意導向、創造品味，塑造品味；以品牌營運、追求卓越，打造品牌。

「現在很多企業一窩蜂談品牌，我覺得是很危險的事。品牌是要有精神架構、主力核心。領導人要知道那條繩子是怎麼走的。品牌是個條大長廊，很多人以為企業發展的歷史沿革，那是不對的。」簡菱臻嚴肅地說道。 她指出，如果一個企業是讓消費者不能安心的品牌，談經營品牌都是話術而已。白木屋經營上談３品經營，更重要的是，員工要有良善的品格，才會認同企業文化的價值，樂於遵守價值。

簡菱臻強調，白木屋時常想著，當顧客吃到商品時是不是流連忘返，透過商品是不是就能鎖住他們的心，而讓他們自願成為宣傳大使等問題，原料的好壞可以決定一個產品的品質。「我們設立研發品質３堅持，一是堅持有機蛋，二是堅持使用海藻糖，三是堅持高技術門檻。」她分析地說道。 簡菱臻神情驕傲地說，就連食品王國日本因為成本考量而不願全程使用有機蛋，但白木屋不僅做到，且從未間斷。又如：採用日本進口的海藻糖，甜度僅為一般砂糖的45%，卻能使蛋糕做到「甜而不膩、清爽美味」的口感。

在研發上，她更堅持要帶給消費者於一般烘焙坊難以體驗精緻商品的「食」在感動。她觀察到，在蛋糕的製程有許多變數，最大變數來自製做蛋糕的「人」的因素。可能因為師傅心情不好，生活習慣不佳，讓商品品質打了折扣。

「當年，為了要求烘焙師傅戴上手套工作，結果師傅背後譏諷地說：『我做烘焙業十幾年，沒帶過手套工作，老闆頭殼壞去這樣要求。』但我就是堅持他們要帶手套才行。現在，我們師傅上班時會自動戴口罩、帶廚師帽、穿制服、做好消毒工作。」簡菱臻微笑地說道。

「白木屋要做的是發送玫瑰花的人，儘管發送的過程中，玫瑰花刺會刺傷自己，但花香也同時會留存在自己的心中。顧客會因此體會到，白木屋是一個經營愛的公司，自動地幫我們廣告。」她感性地說道。 白木屋以蛋糕背水一戰，門市一家一家成立。然而，一場無預警的921大地震，幾乎震垮白木屋好不容易建立的基業。

異鄉感動行品牌無悔

簡菱臻回憶地說：「地震發生時，我瞬間損失了幾千萬元。工廠蓋了一半，銀行又借不到錢，他們給的理由是傳統產業沒希望，不肯伸出援手。我心裡很徬徨要不要繼續投資，後來到日本拜訪一位從事陶瓷的長輩，在等候的同時，他的助理拿出一盤點心，請我一定要嚐嚐看。並說，只有日本人才做出這麼美味的甜點。

我告訴對方說，這甜點是台灣人做的，我是白木屋的社長。相談中，他們不斷讚美甜點美味。我上了計程車，因為感動一路哭到機場，到了機場又遇到旅客拿著白木屋藍天白雲LOGO的禮盒，眼眶不自覺又濕了起來。」

她在白木屋官網，寫下這段際遇：「因為塞機，飛機在天空上盤旋，往下看到的景象不是房子整齊劃一的日本，而是房屋凌亂不堪的台灣。但那是我的國、我的家啊！心中決定再投資蓋廠房……。」由此更堅定她忠於自我的決定，捍衛自我的選擇，挑戰自我的極限，肯定自我價值的４大堅持，繼續為白木屋的品牌努力不懈。

她指出，經營企業就像經營家庭一樣，領導人跟部屬扮演父母親跟小孩，要用愛教育他、栽培他，不能任由他打混戰，在他錯時給予糾正，這樣領導人就能以愛、教育、勇氣持續傳承堅持，進而成為部屬的企業信仰，更內化為行事準則。當他們心領神會，用自己的唯一創造第一。

抱持信念，簡菱臻在艱困時，也將提供員工舒適安樂窩，視為第一要務。當年，經歷921地震的衝擊，她拜訪友人開設的工廠交換應對經驗。「那是間鐵皮屋工廠，我問到如果再來地震時要怎麼辦？朋友說，先管自己逃出去就好。我想當時員工約有60幾個，如果都來不及逃時，要怎麼辦？我一定要蓋一棟九級地震也不怕的廠房，讓員工安心、放心的上班。這是我的責任、承諾，也關係到上下游協力廠商的生計。」於是，白木屋有了一個九級地震都不怕的廠房。

學苑經營像白木屋

在白木屋，員工習慣稱簡菱臻為「簡老師」。實際上，「簡老師」是嚴格出了名的人，注重細節近乎龜毛。她要求店長寫店長日誌，每日自己親自看過給予眉批，除了了解困難以及協助解決問題之外，也同時將用品質，建樹品牌的觀念潛移默化給所有員工；她的身影常出現白木屋的門市、工廠，有不合規定的商品、服務，負責的幹部都會受到她嚴厲的責難。

「他們說，被老師罵好像比較不可怕，但被老闆罵就很可怕。」但遇到說不動時，怎麼辦？「我就哭啊！有時候感到很無力，氣到乾脆大哭一場。遇到這樣情況時，他們反而更害怕，還會安慰我不要哭，再更努力工作來回報。」她莞爾地說道。

簡菱臻體認到工欲善其事，必先利其器。建構廠房後，又耗資從日本採購機器設備，例如：引進日本愛工舍的自動切割機，讓作業人員全程不接觸蛋糕，完全由機械設備做等分和包裝的動作，減少人工的誤差。又如：日本機械專業攪拌機，可以濾出其中的雜質，而攪拌出的麵糊組織細膩綿密，再配合先進微電腦控制十五段火力，全長超過三米長的隧道式烤爐來烘焙，力求讓白木屋出品的蛋糕都呈現完美的狀態。接著推動全面e化，建立標準流程。

更進一步成立研發室，禮聘日本世界蛋糕冠軍，以及連奪兩屆日本蛋糕暨拉糖比賽冠軍的太田秀樹先生，擔任技術總監，建立獨特白木屋蛋糕藝術。 當白木屋８歲生日時，簡菱臻為促進品牌效益多元化，興建幼獅二廠，進軍囍餅市場，同步建構網路系統，全面裝置即時監視系統，掌握各環節的品質。她頗為沾沾自喜地說，白木屋用愛的環境，讓師傅自動戒煙。關鍵在於利用動線規劃，讓師傅休息要到場外抽煙時，需經過所有消毒系統，然後每個角落都有監視器，宛如楚門的世界，師傅嫌麻煩，還真的都戒煙了。

簡菱臻對品牌的執著，讓白木屋的門市從桃園包圍中央，再跨過濁水溪，直奔國境之南的屏東地區。32家店採用直營方式，不開放加盟。「做品質不能容許一粒沙子，我怕加盟者不能了解，我用品質為品牌背書的堅持。」她堅定地說道。

獎聲不斷GSP內自省

2004年白木屋榮獲國家磐石獎，簡菱臻回憶說道，「得獎的典禮上，有人笑我們說：『做雞蛋糕也會得獎』，我們幹部聽了很不服氣。我安慰他們說，做雞蛋糕能得獎，證明我們的確很了不起。」2005年，白木屋又獲得台灣企業獎，簡菱臻認為未來責任更重，更以堅持的精神，牢牢掌握用品質經營品牌的核心價值。

於是2007年先後通過ISO 22000、ISO 9001、HACCP認證，成立QCC、成立QIT，深化全面品管，更積極參與經濟部商業司推動的「優良服務GSP認證」輔導計畫。 透過計畫的推動，輔導業者建立服務品質系統與提升經營體質，進一步獲得顧客滿意以及建立良好企業形象。

白木屋參與認證作業，由評審委員依據組織策略與營運績效、人力資源管理、設備環境與衛安管理、服務流程管理以及顧客滿意五大評核構面進行評核，加上定期與不定期的追蹤，皆能順利通過評核，於各門市張貼GSP認證標章。

簡菱臻強調：「藉由GSP的評核追蹤，透過委員專業的建議，讓我們能夠經常內省，發覺服務品質還有哪些可持續改善的地方。所以我們會用心參與每一次的評核，聽從建議做到完善。經營企業如果沒有外在指證，很容易活在當中，患有大頭病。我最大的特點是沒有患大頭病，知道我的企業很小，要積極再努力。」

做自己有白木屋真好

今(2008)年，白木屋獲得「國家品質獎」的殊榮，而品牌文化館也順利落成。

每天送往迎來地善用情境、場域差異化情境營造，跟參觀民眾溝通品牌。在產品研發上也進入第三部曲，開發伴手禮系列，繼續朝向品牌願景前進。 品牌文化館的設計，充滿星光的印象空間，透過空間美學、呈現白木屋精緻品味，讓參訪的人留下深刻的印象。然而，受到全球金融海嘯衝擊，白木屋的經營面臨更嚴峻的挑戰。

簡菱臻感性地說：「我們努力至今，已經能夠讓創新概念化。每個人都能創新，致力做到經營標準化，自動自發地加強產品檢驗，不合格就是不能出廠的自律。而每一位員工都能將品牌精神內化，說出白木屋堅持品牌的精髓，做到品牌規格化，我相信越是黑暗的環境，領導人更要清明，堅定精神維繫品牌價值。」

採訪尾聲，一批來品牌文化館參觀，天真活潑的幼稚園小朋友，跟著導覽人員走到玻璃櫥窗裡。看到裡面擺著精緻美味的蛋糕，忍不住把稚嫩的小臉貼在玻璃上。這一刻看在簡菱臻眼裡，她的嘴角不自覺地上揚，無疑是給予她從心擁抱品質的最大鼓勵，打造「有白木屋真好」的原動力。

本文轉載自《能力雜誌》2008年11月號