Shit the Future

本人希望我補充說明的部分，有圖有真相…

某天我上網瀏覽時，偶然在《經濟學人》網站看到訂閱廣告。

我逐一閱讀這些訂閱方案。第一個訂閱方案「59美元的網路版」看來很合理。第二個選項「125美元的雜誌版」看來有點貴，不過也算合理。

接著，我讀到第三個訂閱方案：125美元的雜誌版加網路版。我覺得納悶，既然網路版加雜誌版的價格不變，有誰想要只訂雜誌版？

我猜《經濟學人》的行銷達人知道人類行為的一個重要層面：人類鮮少以絕對條件選擇事物。我們沒有一把價值量尺，告訴我們事物的價值幾何。我們關注的是事物之間的相對優勢，並據此估計價值。例如，我們不知道六汽缸的車要多少錢，但是我們可以假設它比四汽缸貴。

以《經濟學人》的訂閱方案來說，你可能不知道59美元的網路版訂閱方案，是否優於125美元的雜誌版訂閱方案，但你一定知道125美元的雜誌版及網路版合訂方案，比125美元的雜誌版訂閱方案優惠。事實上，你可以從雜誌版加網路版的合訂方案合理推斷：網路版是免費的！我幾乎可以聽到《經濟學人》那幫人在泰晤士河畔大聲疾呼：「這是跳樓大賤賣啊！下單吧，各位！」

在設計當道的年代裡，古代文物中所隱藏的創作元素，正逐漸受到當代設計師們喜愛。設計的靈感可以來自現實生活的觀察，設計的表現可以天馬行空，但是支撐設計的地基卻是建築在歷史文化的沉澱上。所有的設計創作都不可能無中生有。傳承與創新，必定有脈絡可尋。就像故宮院長林曼麗一再重申：「今日經典其實是昨日前衛，今日前衛可能是明日經典。」特別是當台灣代工業苦思如何轉型為創意產業時，「向古人學設計」也許是眼前一條可以走出瓶頸的康莊大路。

作者／宋秉忠　攝影／陳宗怡

設計師　黃薇》
想像古人生活練創意

名模出身、又成為名模「製造者」的黃薇，曾經擔任時尚雜誌《VOGUE》的服裝顧問；廣播、電視節目主持；PUMA運動服系列主設計師。最為人稱道的是，她曾經成功地為天心、侯佩岑等藝人造型。最近，被黃薇拿來「練創意」的對象，變成古人、古畫、古物。即使不在工作，黃薇也經常利用各種機會，讓自己透過想像去體會古人的生活作息，這對於她從文化中表現創作元素，大有助益。

迷上人像畫，揣摩畫中人的心情

記得四年前我剛回國時，第一個想到要買的就是一部車。經過一段時間的評估後，我決定買一部墨綠色的中型轎車。當時我的印象是一般人的車都買白色或黑色，所以認為自己的選擇很獨特，而且又很有品味。

正在為自己能買到一部與眾不同的車而沾沾自喜時，我突然發現不論是在高速公路上、小巷子裡，甚至於我住的大樓停車場中，都看到許多與我同型，而且是墨綠色的轎車。

我開始覺得很奇怪，為什麼大家突然間都開始買墨綠色的車，所以我就把我的觀察與同事們分享。

有一位女同事當時正好懷孕，聽我講完後就說：「我倒是沒有看到很多墨綠色的車。可是最近我發現，無論在那裡都會看到孕婦。我記得上個星期天在逛百貨公司時，短短二小時就看到六個孕婦，台灣的人口出生率最近是不是有提高呢？」我與其他同事異口同聲地都說沒發現孕婦有增加的現象，她看到那麼多大概是很湊巧。



後來我有一次在國外聽演講，才了解到這種現象在心理學上叫做「視網膜效應」。簡單地說，這種效應的意思就是當我們自己擁有一件東西或一項特徵時，我就會比平常人更會注意到別人是否跟我們一樣具備這種特徵。

這個發現對我自己有什麼影響呢？

卡內基先生很久以前就提出一個論點，那就是：每個人的特質中，大約有百分之八十是長處或優點，而百分之二十左右是我們的缺點。當一個人只知道自己的缺點是什麼，而不知發掘優點時，「視網膜效應」就會促使這個人發現他身邊也有許多人擁有類似的缺點，進而使他人際關係無法改善，生活也不會快樂。

你有沒有發現常常罵別人很兇的那位仁兄，常常自己就是一位脾氣很壞的人？這就是「視網膜效應」的影響力。

所以卡內基先生在八十年前創辨卡內基訓練時，就一直強調：一個人要人緣好、要受人歡迎，一定要培養欣賞自己與肯定自己的能力。因為，在「視網膜效應」的運作下，一個看到自己優點的人，才有能力看到他人可取之處。而能用積極的態度看待他人，往往是好人際關係的必備條件，全世界有四百五十萬人上過卡內基訓練，很多人都不了解為什麼卡內基能有效地幫助這麼多有不同文化背景與不同成長經驗的人改善人際關係？我猜想「視網膜效應」是原因之一吧！

過去十年，時尚成了全球大生意，電視上或Party裡滿嘴滿身時尚的人大行其道，而曾被狗仔拍到穿短褲拖鞋抱小孩的蔣友柏，也被雅虎找來講時尚。當今時尚講起來，總搞得像是High Fashion設計師品牌帶著群眾起舞。在我眼中有點像是非洲大象看著地上的蟻群，覺得螞蟻是靜止的；螞蟻看著大象，卻當成山要崩了！相反的是，1996年紐約時尚大獎最佳配件得主Hush Puppies-那種看起來不起眼的軟鞋，卻在1995年出現在紐約頂尖設計師的Catwalk上；而其實再半年前，這個老品牌早就被蘇活人穿成流行，得獎後又在全球各地大賣。因此在我眼中，大象身子蹲低點，螞蟻頭抬高點，這種對話才夠時尚！

更多文章 http://tw.fashion.yahoo.com/blog/xSnF.aVJcv8KlfzorP6qPA--/archive/

研究顯示，當顧客的抱怨獲得公司適當處理時，顧客對公司的忠誠度會不減反增。今日管理雜誌（Management Today）建議，公司將顧客抱怨化負面為正面的幾個做法：1.正視顧客抱怨。對於顧客抱怨，抱持鼓勵而非壓抑的態度，明確告訴顧客：「如果我們做得很好，請告訴你的朋友，如果我們做得不好，請告訴我們。」

2.記錄顧客抱怨。如此做的好處包括，公司可以分析顧客抱怨的原因，從中歸納出問題、確保每個抱怨都獲得解決或回覆。

3.公司有在聽嗎？許多時候，顧客想要的不是實質補償，而是公司願意聽他們想說什麼，因此訓練員工傾聽顧客抱怨成為一大重點項目，教導員工完整聽完顧客抱怨，不要急著打斷他們，拼命為公司解釋。

4.賦予員工權力。公司應該給予第一線的員工，全權處理比較不嚴重的顧客抱怨，處理的方式包括退費、換貨、小額賠償等。員工必須明確知道自己能夠為顧客做什麼，超出他們權限範圍的，員工也知道正確的往上呈處理步驟。

5.設定預期。告知顧客誰會負責處理他們的抱怨，以及何時會給予他們答覆，並且做到承諾，例如，公司告訴顧客三天內會答覆，就一定要在三天內答覆，不要讓顧客覺得他們的抱怨可能會消失在層層官僚中。

6.從中學得教訓。分析顧客抱怨的原因，公司從中改進產品、服務或程序。公司也可以在顧客抱怨後進行處理情況的調查，以了解顧客對處理的滿意度。

7.別忘了其他的相關人。不只客服部門需要知道顧客抱怨，跟抱怨本身相關的部門也需要知道。

迷失自我

仔細觀察販賣現場時，可以發現許多有趣的現象，首先我們以顧客的角度來看，一般說來，不論是多麼精打細算的人，只要站在商店前都會莫名地產生一種緊張興奮的感覺。這並不是因為他錢不夠買不起，也不是怕被別人懷疑是小偷，奇怪的是大部分的人在店中參觀、挑選商品時，總是無法控制自己興奮的情緒。照理說，這種以金錢來交換商品的行為，應是很自然而正常的，但是在現實生活中，許多人在上述情況下，常有心跳加快、身體忽冷忽熱的變化。

在遠古時代，當一個獵人看到獵物出現在面前時，一定會變得興奮而激動。現代人也是一樣，在準備要買一件大物品時心情一定很興奮，而買完後也多半會感覺疲倦，甚至在發覺自己買的並不是很經濟實惠時，那種失望與沮喪幾乎是大部分人都曾擁有的經驗。這種現象，正是遠古狩獵情景在販賣現場重演的一個實際例子。

竭盡所能迴避店員

觀察顧客在店中挑選商品時，可以發現：他們總是極力地迴避店員的目光。

按理說，當別人問候我們時，我們回禮問候，原是基本禮節。然而，當店員很有禮貌地對走進商店的客人說：「您好，歡迎光臨！」時，會禮貌性地回應店員的顧客卻少之又少，這種尷尬的現象在販賣現場司空見慣。

原來，不論是紳士或淑女，一旦進入店中，興奮之情就好比獵人面對獵物時熱血澎湃一般，所以他（她）會很討厭自己在找尋獵物時有店員跑過來打擾，因而盡量避開店員找尋商品。

理解顧客們由店外進入店內後在心情上的這種轉變，將更容易幫助我們設計出一個具有吸引力的店面構造，也唯有如此，商店才會是一個受歡迎、生意好的商店。

被驅逐

客人是被有魅力的商品吸引到店中，而這時最令客人敏感的卻是店員的存在。
大多數的動物都有保護自己勢力範圍的本能，先來的先佔有，後來的想要侵入就要和先到者做一番搏鬥，這是一個自古至今不變的法則。在販賣現場中所謂的先到者指的當然是店員，而客人則屬於後來的入侵者。

當客人進入店中時，對於店員的存在已經有所戒懼了，如果再加上店員（先到者）顯露出對客人（後來者）侵入自己勢力範圍的潛意識動作，會迫使客人馬上打退堂鼓，退出店外到別的地方找尋新的獵場。

所以店員該如何主動幫助客人消除疑慮、不會感覺店員存在的壓力，是賣場的第一個課題。

仍需要店員的協助

上述說明中，我們了解到販賣現場就如同是一個狩獵場和勢力範圍的爭奪場一樣。但是不可否認，商店也是一個充滿人性與人情味的地方。

客人在店中找尋商品時是獵人身分，不喜歡有人來打擾。但是，等到找到自己喜愛、中意的商品，或有問題想問店員時，卻頗需要店員的協助。

在許多針對店員的職業訓練中，訓練他們如何掌握分寸以適時地接近顧客、減少顧客的不悅，是亟需加強的部分。判斷客人是獵人還是普通客人的分辨技巧，對於一般店員來說雖很困難，卻相當重要。而本書的主要內容，旨在如何利用良好的空間設計，來彌補店員在這方面技巧的不足。